آموزش مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید بر شاخص‎های مرتبط در نظام آموزش بانکی

نویسندگان

1 دانشجوی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد امارات متحده عربی، گروه مدیریت بازاریابی، دبی، امارات متحده عربی

2 دانشیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال، گروه مدیریت بازاریابی، تهران، ایران

3 استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت بازاریابی، قزوین، ایران

چکیده

هدف از این پژوهش طراحی و آموزش  مدل مناسب مدیریت تجربه مشتری با تاکید بر شاخص‎های مرتبط در حوزه خدمات بانکی می‎باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کیفی می‎باشد. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده­ها نیز، روش مبتنی بر تئوری داده بنیاد تعیین شد. در رویکرد تئوری داده بنیاد در این پژوهش از روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس داده­های به دست آمده از مطالعات میدانی و کتابخانه­ای انجام گردید. به طور کلی ابتدا اطلاعات و داده­ها به صورت کدهای باز از طریق مصاحبه­های تخصصی با خبرگان دانشگاه و صنعت جمع­آوری گردید، سپس از طریق برقراری ارتباط بین مقولات خُرد و کلان، داده­های تحقیق طبقه­بندی و پالایش شد و در نهایت اعتبارسنجی و ویرایش نهایی شد. الگوی نهائی پژوهش از سه مقوله اصلی با عنوان عوامل انتظاری، عوامل ادراکی و عوامل مراقبتی متشکل شد و مقولات خرد و گزاره­های مرتبط در صنعت بانکداری نیز در الگو مشخص شد. در نهایت اعتبار مدل از طریق کمی و با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد تایید قرار گرفته است.

کلیدواژه‌ها