Document Type : Original Article
Author
هیات علمی
Abstract
Paying attention to Total Quality Management in service organizations, especially universities, is vital. Hence, Payam Noor University, as an important institute of Higher Education, is required to continuously receive feedback from students, assess it and evaluate the training quality. Periodical quality assessment of training services is of high significance in continuously determining and enhancing the training quality. The subject of this research is regarding on the evaluation of the training quality at the Central Payam Noor University of Talesh. In order of assessing the training quality as deemed by students, the SERVQUAL model (Parasuraman et al. 1988) has been employed. The study uses a descriptive methodology and regarding data collection, it utilizes a survey method; it is also an applied research, objective-wise. The mentioned model has investigated the five of dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, based on the GAP ANALYSIS MODEL, as viewed by students at the Central Payam Noor University of Talesh. The stratified random sampling has been carried out with 124 samples. Also, T-test and Friedman Test methods have been used for this study. Study results indicated that the widest gap was related to the tangibles and the narrowest ones were related to the dimensions of assurance and empathy. Based on the Friedman Test, the dimensions of assurance, responsiveness and empathy were of the highest priorities. In the end, based on students’ viewpoints, some suggestions are made regarding enhancing the quality of training services, using some statistical analyses.
Keywords
ابراهیمی، م. (1391). بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور کردستان و دانشگاه کردستان با استفاده از مدل سروکوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد، دانشگاه پیام نور استان البرز.
بحرینی، م.، مؤمنی دانایی، ش.، شهامت، ش.، خاتونی، ع.، قدسی، س.، و هاشمی، س. (1390). شکاف در کیفیت خدمات آموزشی: فاصله وضع موجود با وضع مطلوب از دیدگاه دانشجویان دندانپزشکی، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، ۱۱ (۷)، ۶۸۵-۶۹۵.
جعفری اصل، م.، چهرزاد، م. م.، شفیع‌پور، س. ز.، و قنبری، ع. (1393). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پرستاری و مامایی دانشگاه بر اساس مدل سروکووال، پژوهش در آموزش علوم پزشکی، ۶ (۱)، ۵۰-۵۸.
خاندان، م. نوحی، ع.، و سبزواری، س. (1394). کیفیت خدمات آموزشی دانشکده پرستاری و مامایی کرمان بر اساس مدل سروکوال، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، ۱۵ (32)، ۲۵۱-۲۶۲
خسروی، م. (1397). طراحی و اعتباریابی الگوی کیفیت خدمات آموزشی در موسسه‌ها و دانشگاه‌های مجازی ایران، نشریه پژوهش در نظام‌های آموزشی، 12(42)، 173-191.
خواجه، م. (1394). به‌کارگیری مدل سروکوال و منطق فازی در ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم، مجله توسعه آموزش در علوم پزشکی، ۸ (۱۸)، ۲۳-۳۲.
دادرس، م.، خوران، ز.، یوسفی افراشته، م.، و فرجی‌ده‌سرخی، ح. (1396). ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی از منظر دانشجویان: مقایسه دانشکده‌های فنی مهندسی یک دانشگاه جامع و یک دانشگاه صنعتی در تهران، فصلنامه آموزش مهندسی ایران، 19(1)، 149-129.
زاهدی، س. (1390). نقدی بر کاربرد مدل سروکوال در ارزیابی خدمات آموزشی دانشگاهی: مورد دانشکده مهندسی برق و کامپیوتر دانشگاه شهید بهشتی سال 89-1388، مجموعه مقالات پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، تهران، دانشگاه تهران.
زمانی، ا. (1391). شناسایی، تحلیل و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر کیفیت آموزش در آموزش عالی، نشریه نوآوری و ارزش‌آفرینی، ۶ (۱۱)، ۲۳-۳۶.
شریعتی، ف.، امین بیدختی، ع. ا.، و نجفی، م. (1398). ارائه مدلی جهت بهبود کیفیت آموزش‌های فنی و حرفه‌ای: با توجه به الزامات اقتصاد مبتنی بر دانش. نشریه پژوهش در نظام‌های آموزشی، 13(47)، 44-51.
عنایتی‌نوین‌فر، ع.، یوسفی افراشته، م.، صیامی، ل.، و جواهری دانشمند، م. (1390). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور همدان بر اساس مدل سروکوآل. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، ۱۷(۳)، ۱۳۵-۱۵۱.
موحدی، ر.، شیرخانی، م.، و طالبی، ب. (1396). بررسی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت آموزش از دیدگاه دانشجویان (مطالعه موردی دانشکده کشاورزی دانشگاه بوعلی سینا). نامه آموزش عالی، 10(37)، 79-110.
هادی، ر.، رضاپور، ی.، و سلمانپور، ص. (1395). شاخص‌های سنجش کیفیت آموزش عالی بر اساس مدل کانو در دانشگاه ارومیه. نشریه علمی-پژوهشی آموزش و ارزشیابی، 9(91)، 50-35.
یزدانی، ب.، و حاجیان، م. (1397). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه‌های اصفهان بر اساس مدل سرکوال، مدیریت استاندارد و کیفیت، 8(1)، 39-55.
Athiyainan, A., & O'Donnell, B. (2006). Exploring Graduates' Perceptions of the Quality of Higher Education. Journal of Institutional Research in Australasia, 3(1), 1-7.
Bahreini, M., Momeni Danaei, S., Shahamat, S., Khatoni, A., Ghodsi, S., & Hashemi, M. (2012). The Quality of Educational Services: Gap between Optimal and Actual Status according to Dentistry Students. Iranian Journal of Medical Education, 11(7), 685-695. [In Persian]
Dadras, M., Khoran, Z., Usefi, M., & Dehsorkhi, H. F. (2017). Appraising University Services Quality from Students Perspective: Comparing Industrial Colleges of A Comprehensive University and A Technical University in Tehran. Majallah-i Amuzih-i Muhandisi-i Iran, 19(74), 1-9A. [In Persian]
Ebrahimi, M. (2012). The Comparative study of the quality of educational service at kurdestan university and kurdestan payame-noor univercity with the use of SERVQAL model. M.A. Thesis, Karaj Payam Noor University. [In Persian]
Enayati Novinfar, A., Uosefi, M., Siyami, L., & Javaheri Daneshmand, M. (2011). Evaluation of the Quality of Education Services of Payam Noor University of Hamedan Based on the SERVQUAL Model. Institute for Research and Planning in Higher Education, 17 (3), 135-151. [In Persian]
Hadi, R., Rezapour, Y., & Salmanpour, S. (2016). Evaluation Indexes in Higher Education Based on Kano`s Model at Urmia University. Journal of Education and Evaluation, 9(34), 35-50. [In Persian]
Jafari Asl, M., Chehrzed, M. M., Shafipour, S Z., & Ghanbari, A. (2014). Quality of Educational Services from ViewPoint's of Nursing and Midwifery Students of Guilan University Based on Servqual Model. Research in medical education, 6 (1), 50-58. [In Persian]
Khajeh, M. (2015). Application of SERVQUAL Model and Fuzzy Logic in Quality Assessment of Educational Services from Viewpoint of Students of Qom Islamic Azad University. J Med Educ Dev, 8 (18), 23-32. [In Persian]
Khandan, M., Nouhi, E., & Sabzevari, S. (2015). Quality Assessment of Educational Services in Nursing and Midwifery School of Kerman Based on SERVQUAL Model. Iranian Journal of Medical Education, 15, 251-262. [In Persian]
Khosravi, M. (2018). Design and Validation the Model of Educational Services Quality in Iranian Virtual Institutes and Universities. jiera, 12(42), 173-191. [In Persian]
Movahedi, R., Shirkhani, M., & Talebi, B. (2017). The Study of Effective Factors on Improving the Quality of Education: Case Study in College of Agriculture, Bu-Ali Sina Universty. Higher Education Letter, 10(37), 79-110. [In Persian]
Okumus, A., & Duygun, A. (2008). Service Qualitymeasurementon Education Services Marketing And Relationshipbetween Perceived Service Qualityand Studentsatisfaction. Anadolu University Journal of Social Sciences, 8(2), 17-38.
Oliveira, o., & Ferrera, e. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education, POMS 20th Annual Conference, (May 1 to May 4). Relationship Management Approach, 2nd ed., Wiley, Chichester.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 420.
Pencarelli, T., Splendiani, S., & Cini. D. (2013). Quality and value in university services: The experience of the placement service at the University of Urbino “Carlo Bo”. International Journal of Quality and Service Sciences, 5(2), 140-154.
shariati, F., Amin biedokhti, A., najafi, M. (2019). Providing a model for improvement of the Quality of Technical and Vocational Training: with considering requirements of a knowledge-based economy. jiera, 13(47), 41-54. [In Persian]
Sirvanci, M. B. (2004). Critical issues for TQM implementation in higher education. The tqm magazine. 16(6), 382-386.
Sumaedi, S., Bakti, G. M. Y., & Metasari, N. (2012). An empirical study of state university students' perceived service quality. Quality Assurance in Education, 20(2), 164-183.
Vaz, A., & Mansori, S. (2013). Malaysian private education quality: Application of SERVQUAL model. International Education Studies, 6(4), 164-170.
Yazdani, B., & Hajian, M. (2018). Evaluation of educational service quality in Isfahan's Universities based on SERVQUAL model. Q J Stand Manage Qual, 1, 39–55. [In Persian]
Yilmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). Serv†¹Ce Qual†¹Ty Measurementin The Turkish Higher Education System W†¹Th Servqual Method. Anadolu University Journal of Social Sciences, 7(2), 299-316.
Zahedi, S. (2012). A Critique on the Application of the SERVQUAL Model in the Evaluation of Academic Educational Services: A Case Study of the Faculty of Electrical and Computer Engineering. Shahid Beheshti University, 2009-2010, Proceedings of the 5th Conference on Quality Assessment in University System, Tehran, University of Tehran. [In Persian]
Zamani, A. (1391). Identifying, Analyzing and Prioritizing Factors Affecting Quality of Education in Higher Education. Journal of Innovation and Value Creation, 2 (1), 2-1. [In Persian]
)