طراحی و اعتباریابی الگوی کیفیت خدمات آموزشی در موسسه‌ها و دانشگاه‌های مجازی ایران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسنده

استادیار گروه برنامه ریزی درسی دانشگاه علامه طباطبائی(ره)

چکیده

پژوهش حاضر با هدف طراحی و اعتباریابی الگویی برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزش در موسسه‌ها و دانشگاه‌های مجازی ایران در سال 1395 انجام گرفته است. در این پژوهش از روش ترکیبی شامل روش دلفی و روش پیمایش استفاده شده است. در روش دلفی ابتدا با مطالعه مدل‌های مختلف کیفیت خدمات به‌طورکلی و کیفیت خدمات آموزشی به شکل خاص (مدل‌هایی مثل مدل سروکوال، سروپرف، کانو) الگوی پیشنهادی برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در مؤسسات آموزشی مجازی ارائه شده است. پس از ارزیابی و تحلیل نظرات خبرگان، پرسشنامه در میان 246 نفر از دانشجویان رشته MBA یکی از دانشگاه مجازی به شکل الکترونیک توزیع شد. برای تأیید مدل اندازه‌گیری پیشنهادی، داده‌های پرسشنامه از طریق نرم‌افزار AMOS و با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفت. بر اساس مدل تأیید شده می‌توان ادعا کرد که برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزش می‌توان از چهار محور کیفیت آموزش ارائه شده، کیفیت رفتار متولیان آموزش مجازی، کیفیت سیستم ارائه خدمات، کیفیت پشتیبانی ادراک‌شده استفاده کرد.

کلیدواژه‌ها


بازرگان، ع. (1381). ارزشیابی آموزشی (مفاهیم، الگوها و فرایند عملیاتی)، (چاپ دوم).، تهران:، سمت.

امین بیدختی، ع.ا؛ و روحی پور، س. (1392). تأثیر ویژگی‌های جمعیت شناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری استان سمنان، فصلنامه برنامه‌ریزی توسعه گردشگری. 6، 160-180.

زیویار، ف.؛ صادق ضیایی، م؛ و نرگسیان، ج. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی-پژوهشی مدیریت بازاریابی نوین، 2(3)، 173-186.

سیدجوادین، ر.؛ کیماسی، م. (1384). مدیریت کیفیت خدمات، تهران: انتشارات نگاه، چاپ اول.

صادقی صدقیانی، ج؛ اخوان، م و باب‌الحوائجی، م. (1384). مدیریت روابط با مشتری در تجارت بین بنگاهی، فصلنامه مدیریت صنعتی، 8، 71-93.

قیصری، ک؛ و پیشداد، س. (1385). سنجش کیفیت خدمات واحد فن‌آوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل‌ونقل. فصلنامه دانش مدیریت. 74، 71-90.

کیگان، و. (1380). مدیریت بازاریابی جهانی، ترجمه عبدالحمید ابراهیمی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.

محمدی، ر. (1395). ارائه مدل مفهومی صلاحیت حرفه‌ای ارزشیابان و ممیزان کیفیت در آموزش عالی، فصلنامه پژوهش در نظام‌های آموزشی، 35، 61-99.

محمدی، ر.؛ زمانی فر، م؛ و صادقی مندی، ف. (1395). بررسی تطبیقی نظام‌های ارزشیابی و تضمین کیفیت آموزش‌های کاربردی در جهان، فصلنامه پژوهش در نظام‌های آموزشی، 34، 133-166.

Akinci, S., Atilgan-Inan, E., & Aksoy, S. (2010). Re-assessment of e-S-Qual and e-ktRecS-Qual in a pure service setting. Journal of Business Research, 63, 232-240.

Al-Hawari, M., Ward, T., & Newby, L., (2005), The Relationship between Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts of Retail Banking. Journal of service Management, 20(4), 455-472.

Barbier. P. & Ward. J. (2005) Ensuring Quality in a Virtual Reference Environment. Journal: Community & Junior College Libraries, 13)1(, 55-71

Chai. H (2017) An empirical study of the service failure and service recovery: A perspective of educational service quality, Journal of Interdisciplinary Mathematics, 20:3,867-879,

Chanaka Ushantha R. A. C. & P. A. P. Samantha Kumara (2016) A Quest for
Service Quality in Higher Education: Empirical Evidence from Sri Lanka, Services Marketing Quarterly, 37:2, 98-108

Council for Higher Education Accreditation (CHEA). (2001) A, Glossary of Key Terms in Quality Assurance and Accreditation. Washington D.C:CHEA

Eeva, M. , Tuuli, J. ,  & Seppo, J. (2014). Applying the KANO model to analyse the value of green FM, Property Management, 32(4), 312 – 325

Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L. M. & Brenner, W. (2003). Knowledge-enabled customer relationship management, Journal of Knowledge Management, 7(5), 107-123.

International Network for Quality Assurance Agencies in Higher Education (INQAAHE). (2003) Quality Assurance Agencies. Dublin: Higher Education and Training Awards Council (Paris) International Association of University Presidents.

Jager, J. D. & Soontiens, W. (2015). Internationalisation of Higher Education: Service Quality in Higher Education in Selected Southern Hemisphere Countries, International Journal of Educational Sciences, 9(2), 207-217,

Karataş, H. & Alci, B. & Balyer, A. & Bademcioglu, M. (2016). An Examination of Students’ Perceptions of Service Quality Dimensions in Higher Education. The Anthropologist, 24, 389-398.

Lakal, N., Joshi, K., & Jain, K. (2018). Development of engineering education service quality model from faculty perspective. Total Quality Management & Business Excellence, 1-12. DOI: 10.1080/14783363.2018.1473028

Latif, K. F., Latif, I., Farooq Sahibzada, U., & Ullah, M. (2017). In search of quality: measuring higher education service quality (HiEduQual). Total Quality Management & Business Excellence, 1-24.

Mitrabasu, N. C. (2013). Integrating Kano model and Herzberg two factor theory to unveil the third quality factor of patient satisfaction in a multispecialty outdoor medical centre.  International Journal of Emerging Science and Engineering , 1(7), 1-5.

Mudimigh, A. S., Saleem, F., Ullah, Z. & Aboud, F. N. (2009). Implementation of data mining engine on CRM -improve customer satisfaction, 4244-4609.

Okpara, G. S., & Agu, A. G. (2017) Comparative Service Quality Metrics in Regular and Nonregular Undergraduate Marketing Programs: Implications for Marketing Education and Professionalism, Marketing Education Review , 27(3), 141-150.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). Delivering quality services: Balancing customer perceptions and expectations, The Free Press, New York, NY.

Sardar, Z. & Thomas J. H. (2017). Rethinking Reform in Higher Education: From Islamization to Integration of Knowledge, International Institute of Islamic Thought, Cambridge

Susanne, G. ,  Ida, G. ,  & Elisabeth, K. S . (2016). Using an adapted approach to the Kano model to identify patient needs from various patient roles. The TQM Journal, 28(1), 151 – 162.

TURK, M. A. & Soilen, K. S. (2007). Data mining and mobile CRM: An update. A thesis submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of MBA (Master of Business Administration).

Witell, L. ,  Löfgren, M.  &  Dahlgaard, J.J. (2013). Theory of attractive quality and the Kano methodology – the past, the present, and the future, Total Quality Management & Business Excellence. 24(11-12),  1241-1252. 

Wood house, D. (2003) Quality Improvement through Quality Audit. Quality in Higher Education, g(2), 133-140.

World Bank, (2002) Constructing Knowledge Societies: New Challenges for Tertiary Education Washington, D. C: World Bank.